《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》
咨詢項目建議
項目名稱：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)
項目周期：6個月
適合醫(yī)院：800張床位以下醫(yī)院
一、項目背景
醫(yī)院為什么要建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1.醫(yī)患矛盾不斷升級，患者、家屬傷害醫(yī)務(wù)人員事件頻頻發(fā)生，改善醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀迫在眉急。
2.醫(yī)院員工尤其是年輕員工責(zé)任心不強，培養(yǎng)醫(yī)院員工職業(yè)精神、服務(wù)意識刻不容緩。
3.醫(yī)療費用持續(xù)增加，醫(yī)院同質(zhì)化競爭加劇，患者就醫(yī)要求越來越高，增強患者來院的“良好體驗”，進(jìn)一步提升醫(yī)院的核心競爭力。
4.“倒逼機制”加快醫(yī)院內(nèi)部管理變革，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為醫(yī)院內(nèi)部管理變革的突破口。
二、項目價值
項目將在以下方面幫助醫(yī)院取得顯著成效：
1.在醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的前提下，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系大幅度降低醫(yī)院的運營成本。
2.基于醫(yī)院發(fā)展全面提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，增加醫(yī)院的美譽度、品牌輻射面吸引更多患者。
3.提升醫(yī)院整體的服務(wù)意識和技能，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的服務(wù)員工以及醫(yī)院服務(wù)管理教練。
4.改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員關(guān)注患者體驗的習(xí)慣，促進(jìn)醫(yī)院人文素養(yǎng)和品質(zhì)提升。
三、項目模塊
四、項目計劃
第
一
階
段
|
1.服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研：
①醫(yī)院環(huán)境 ②員工行為 ③服務(wù)流程
|
2 天
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
2.策略會：
①成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目小組
②確定項目小組成員職責(zé)
③員工關(guān)鍵行為準(zhǔn)則
3.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計劃輔導(dǎo)
①項目行動計劃
②項目保障措施（考核機制）
|
1 天
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
4.培訓(xùn)：
①醫(yī)院中高層管理者（優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1 天、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能 1 天）
②醫(yī)院一線員工分兩批進(jìn)行（優(yōu)質(zhì)服務(wù)理
念各 1 天）
|
4 天
|
管理咨詢團(tuán)隊
醫(yī)院項目團(tuán)隊
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
5.分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施
①部門科室討論
②選派代表分享
|
1 天
|
管理咨詢團(tuán)隊
醫(yī)院項目團(tuán)隊
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
共計 8 天
|
第
二
階
段
|
1.培訓(xùn)：
全院人員分兩批（醫(yī)院服務(wù)環(huán)境管理）
|
2 天
|
全院人員
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
2.輔導(dǎo)：醫(yī)院服務(wù)場景管理
各科室現(xiàn)場輔導(dǎo)
|
6 天
|
醫(yī)院各科室
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
3.全院大查房（整改措施）
|
1 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
4.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（圖片+文字）
|
2 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
5.成果驗收
|
1 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
共 12 天
|
第
三
階
段
|
1.全院服務(wù)環(huán)境大查房
|
1 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
2.培訓(xùn)：
全院員工分兩批（醫(yī)院員工服務(wù)行為）
|
2 天
|
全院人員
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
3.輔導(dǎo)：員工行為
員工行為現(xiàn)場輔導(dǎo)：儀容儀表、儀態(tài)舉止
|
4 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
4.輔導(dǎo)：崗位服務(wù)劇本
崗位服務(wù)劇本標(biāo)準(zhǔn)（圖片+文字）
|
5 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
共計 12 天
|
第
四
階
段
|
1.現(xiàn)場督導(dǎo)：
①醫(yī)院服務(wù)環(huán)境
②員工服務(wù)行為
|
2 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
2.成果檢驗（評比）：
①醫(yī)院服務(wù)環(huán)境
②員工服務(wù)行為
|
1 天
|
優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組
|
管理咨詢團(tuán)隊
|
3.成果展示：
①各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享
②醫(yī)院服務(wù)行為展示
③醫(yī)院管理公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)
|
1 天
|
全院員工
|
項目專家
管理咨詢團(tuán)隊
|
|
共計 4 天
|
|
總計：36 天
|
|
備注：以上時間安排和項目僅供參考，根據(jù)醫(yī)院實際情況和要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
|
項目說明： 1. 項目方式引入管理教練技術(shù)，通過項目的實施，醫(yī)院能夠掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建
設(shè)的基本技能和操作方法
2. 項目周期及實施時間可以根據(jù)醫(yī)院的實際情況和要求進(jìn)行必要的調(diào)整
3. 為了保證項目能夠真正落地，根據(jù)醫(yī)院要求專家項目團(tuán)隊可以委派項目助理進(jìn)行三月（每月一天）的現(xiàn)場監(jiān)督輔導(dǎo)和專家半年遠(yuǎn)程輔導(dǎo)咨詢
五、項目運作
1. 項目團(tuán)隊成員
1) 專家組與醫(yī)院雙方共同組建成立項目團(tuán)隊，醫(yī)院方提名初選，專家組復(fù)選。
2) 在項目合作過程中，建立相互支持的工作平臺，共同開展管理教練項目的各項工作。
2. 工作責(zé)任界定
1) 專家組負(fù)責(zé)：項目規(guī)劃、方案設(shè)計、溝通研討、培訓(xùn)輔導(dǎo)、過程監(jiān)督、跟蹤反饋。
2) 醫(yī)院方負(fù)責(zé)：項目執(zhí)行、績效管理、溝通研討、參與培訓(xùn)、內(nèi)部監(jiān)督、跟蹤反饋。
3. 決策執(zhí)行保障
1) 院長為醫(yī)院方項目第一決策責(zé)任人，以避免項目中集體決策導(dǎo)致的集體不負(fù)責(zé)任。
2) 醫(yī)院方指定一位院領(lǐng)導(dǎo)為執(zhí)行責(zé)任人，以保證項目能順利地執(zhí)行以及執(zhí)行的力度。
3) 在項目實施的過程中，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題雙方可及時溝通對項目方案進(jìn)行修正調(diào)整。
4. 溝通協(xié)調(diào)配合
1) 為了提高效率，在項目合作過程中雙方要保持隨時的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)與配合。
2) 合作中凡與項目有關(guān)的信息都要向?qū)Ψ介_放并及時提供，以保證項目順利進(jìn)行。
3) 醫(yī)院指定專人（建議為副院長）為醫(yī)院方項目聯(lián)絡(luò)人，以確保與專家組的聯(lián)絡(luò)。
六、項目費用
|
項目名稱
|
項目周期
|
服務(wù)費用
|
|
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
|
6個月，36天左右
|
39.5 萬
|
費用說明： 1. 項目費用指項目收費（不包含交通食宿），專家組成員從駐地至醫(yī)院的往返交
通以及服務(wù)期間的交通食宿由醫(yī)院方安排或?qū)崍髮嶄N費用；
2. 項目中涉及到的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，由醫(yī)院方負(fù)責(zé)組織并承擔(dān)培訓(xùn)會務(wù)、場地、設(shè)施器材、相關(guān)資料、差旅食宿等各項費用。
七、項目專家
池宇翔簡介：
長期擔(dān)任公立醫(yī)院和民營醫(yī)院院長，北京醫(yī)大道恒醫(yī)療集團(tuán)醫(yī)管專家。于2004年-2010年間先后于清華大學(xué)、新加坡國際管理學(xué)院研修現(xiàn)代醫(yī)院管理。
從業(yè)27年間，曾多次赴新加坡中央醫(yī)院、臺灣長庚醫(yī)院、美國巴洛神經(jīng)外科研究所等訪問交流。2019年3月赴美參加美國國際康復(fù)質(zhì)量認(rèn)證（CARF）交流，同年6月受邀參加臺灣第十屆HBSC年會?，F(xiàn)專注于科室經(jīng)營管理研究和科主任、護(hù)士長培養(yǎng)，研究方向為美國、新加坡、中國臺灣醫(yī)院管理于我國醫(yī)院管理變革的借鑒意義。希望能夠?qū)⒚绹鴩H醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（JCI）和美國國際康復(fù)質(zhì)量認(rèn)證（CARF）與我國醫(yī)院的管理實踐進(jìn)行有機的融合。
從事醫(yī)院管理、培訓(xùn)、咨詢11年，培訓(xùn)輔導(dǎo)過數(shù)百家醫(yī)院、舉辦過上千場公開課和內(nèi)部培訓(xùn)、受訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。其授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣、親和力強并富有激情。豐富的醫(yī)院實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，使得課程經(jīng)典、深入，極具實用性和操作性。
曾輔導(dǎo)培訓(xùn)的醫(yī)院有： 陜西省人民醫(yī)院、海南省人民醫(yī)院、青海省人民醫(yī)院、北京延慶縣人民醫(yī)院、蘭州大學(xué)附屬第二醫(yī)院、上海安亭人民醫(yī)院、廣東陽江市人民醫(yī)院、重慶市紅十字會醫(yī)院、四川成都市第五人民醫(yī)院、北京第一康復(fù)醫(yī)院、河北石家莊市中醫(yī)院、河北石家莊市中醫(yī)院、山西中醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、貴陽中醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬新華醫(yī)院、湖南湘雅博愛康復(fù)醫(yī)院、山東青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、內(nèi)蒙古烏海市婦幼保健院、福建省福能集團(tuán)總醫(yī)院、河南中醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、江蘇泰州市第二人民醫(yī)院、湖北鄂州市婦幼保健院、吉林北華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、重慶綦江區(qū)人民醫(yī)院、黑龍江齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院
項目團(tuán)隊
項目支持
部分輔導(dǎo)醫(yī)院照片
西南大學(xué)醫(yī)院
愛康康復(fù)醫(yī)院
綿陽市游仙區(qū)婦幼保健院
聯(lián)系方式
聯(lián)系人：鄧?yán)蠋?167 1083 8763同微信
郵 箱：sxbeiyi@126.com
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)
