子貢問政。子曰：“足食，足兵①，民信之矣?！弊迂曉唬骸氨夭坏靡讯?，于斯三者何先？”曰“去兵。”子貢曰：“必不得已而去。于斯二者何先？”曰：“去食。自古皆有死，民無信不立?！睆淖迂暸c孔子的對話可以看出，醫(yī)院生存的發(fā)展依賴于病源、技術(shù)和信用這三樣，而最重要是信用。在西方文化中，“信用指在得到或提供貨物或服務(wù)后并不立即而是允諾在將來付給報(bào)酬的做法（引自《牛津法律大辭典》），筆者理解信用是一個在困難或需要時能取得別人信任的資源。在醫(yī)療市場競爭日益激烈的的大環(huán)境下，東西方文化都證明了一個真理：醫(yī)院要求得生存與不斷發(fā)展，信用是最為重要的。

信用建設(shè)基于醫(yī)院人文建設(shè)，是人文建設(shè)的焦點(diǎn)，同時也是遵從社會醫(yī)學(xué)模式的要求，讓醫(yī)院人文建設(shè)有形化，從而讓人文管理具體化。如何建設(shè)醫(yī)院信用，筆者在十?dāng)?shù)年的醫(yī)院職業(yè)化管理中有以下感悟與總結(jié)。

醫(yī)院文化

1. 有為才能有信用

人無信不立，人無為也無信。西方文化中，一生從不借貸的人，是沒有信用記錄的，只有那些經(jīng)常借貸，而又守約還貸的人，信用才最高。常識上看，不做事的人只有一個懶字，而經(jīng)常做事的人，可能失誤就很多，如果經(jīng)常做事還能不出錯或少出錯，這樣的人才是最值得稱道。提升信用也是一樣的道理，所以面對醫(yī)院信用建設(shè)的六個方面（診者信用、員工信用、公益慈善信用、國家服務(wù)信用、醫(yī)療保險信用、社會信用），只有都有作為，而且鮮有過失，醫(yī)院的信用就一定非常的好。醫(yī)院信用是一個完整法人人格的體現(xiàn)，這個體現(xiàn)只有眾多的作為才能讓有關(guān)方面得出有信用的評價。時下有醫(yī)院與患者合伙騙保，就是做了對患者的信用而失去了對醫(yī)療保險投保人的信用。

2. 保持初心顯誠信

心學(xué)集大成者王陽明的致良知和知行合一，其核心就是初心?！叭巳私钥沙墒ベt”就在于保持初心，良知不被私欲蒙蔽。辦醫(yī)院的初心從機(jī)構(gòu)來說無非是公益福利或?qū)崢I(yè)盈利，做醫(yī)務(wù)職業(yè)的初心另外還捎帶有靠職業(yè)生存的動機(jī)，不損人利己也是初心。維持這些初心，自然就會展現(xiàn)對服務(wù)對象的誠信。而誠信經(jīng)營與醫(yī)療，何嘗又不會獲得醫(yī)院信用？譬如就有不少民營醫(yī)院自始至終堅(jiān)持以自費(fèi)醫(yī)療為主，從不看重基本醫(yī)療保險項(xiàng)目經(jīng)營，始終維持營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的辦院宗旨，這就是初心。那些當(dāng)初從營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)而改成非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，是想回歸到公益醫(yī)療的初心？還是想利用全民醫(yī)保政策的資源，鉆政策經(jīng)營的投機(jī)之心？就不著猜測和評述了。

3. 倫理檢查保誠信

筆者做職業(yè)院長的時候，凡事先做醫(yī)學(xué)倫理檢查與分析，對相關(guān)聯(lián)的三大服務(wù)對象（醫(yī)院同事、就診者，投資者）先做一倫理檢視，凡有利于三方的事，大膽去做；有利于患者和員工的事勇敢去做；只有利于投資者而損害員工或就診者利益的事肯定不做。對于投資者的逐利要求，需要通過有效的運(yùn)營管理、合法并合乎醫(yī)學(xué)倫理的手段去實(shí)現(xiàn)。譬如曾在某醫(yī)療集團(tuán)做不孕癥?？七\(yùn)營項(xiàng)目。投資者要求要提升就診者的平均收益（利潤率），筆者的原則就是不增加患者的平均費(fèi)用的前提下，想辦法降低就診的流失率和療程中斷治療率，對患者的就診需求進(jìn)行分類管理，運(yùn)用療效預(yù)期管理的科學(xué)方法，按照疾病的診療規(guī)律、患者的消費(fèi)需求層次來進(jìn)行分類診療，既提升環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量，又保障的終末療效與醫(yī)院的運(yùn)營效益。

4. 人文建設(shè)養(yǎng)信用

現(xiàn)代醫(yī)院的人文建設(shè)，首先是建設(shè)適宜環(huán)境，而不是單純的環(huán)境美化，環(huán)境美化得花費(fèi)更高的醫(yī)療成本，然而羊毛出在羊身上。只有建設(shè)與就診者和員工相適應(yīng)的環(huán)境，才是合適的成本和最有效的人文。這是建立在健康的社會醫(yī)學(xué)定義基礎(chǔ)上，健康是適應(yīng)，而不是享受。就診者和員工都是基于角色互動，不是來休閑。所以環(huán)境適宜就好，而不是美化才好。

其次，服務(wù)流程優(yōu)化，對于服務(wù)對象而言，管理是把復(fù)雜變簡單，細(xì)節(jié)足夠完美。優(yōu)化服務(wù)流程就是在簡和細(xì)方面做考量。被服務(wù)者要簡單，才有好體驗(yàn)；服務(wù)提供者細(xì)致才能產(chǎn)生魅力質(zhì)量，感動被服務(wù)者。服務(wù)流程優(yōu)化要靠醫(yī)療服務(wù)的設(shè)計(jì)，遵循預(yù)防為主的前瞻性管理思維，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，整合散亂的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，成為患者可以感知的服務(wù)“產(chǎn)品”，患者與醫(yī)生的信息才能對稱，醫(yī)患溝通才能順暢。

第三，慈善公益要先行。對于公立醫(yī)院最大的公益在于對于就診者的健康促進(jìn)（過去叫健康教育），為就診者賦予健康之權(quán)與能。還要利用非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)勢，讓百姓少花錢治好病，少花錢維護(hù)好健康。而在非公醫(yī)院的公益，最重要的是滿足于患者的方便和各種特殊健康需求，提供誠信與公平合理的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。不管公立或非公醫(yī)療，都要本著醫(yī)療和慈善的一致性，要扶弱濟(jì)貧，救死扶傷，實(shí)行人道主義。國內(nèi)著名醫(yī)學(xué)人文專家袁鐘老師經(jīng)常講，只有重視慈善公益的醫(yī)院才是好醫(yī)院，只有重視公益慈善的醫(yī)生才是好醫(yī)生。醫(yī)院不能談賺錢，醫(yī)生莫要講利潤。筆者認(rèn)為，從公益慈善的角度去看，是十分正確的。

5. 不忘反省防失信

人非圣賢，熟能無過？王陽明說：“夫過者，自大賢所不免，然不害卒為大賢者，為其能改也”。現(xiàn)代醫(yī)院，小至員工流通、大到醫(yī)院變換投資者或管理者都已經(jīng)成為常態(tài)，醫(yī)院一旦建立，就是有用的社會資源，永遠(yuǎn)能為社會所利用。這就需要當(dāng)下的醫(yī)院上下一致，用反省的精神來對待已經(jīng)失信的行為，用真誠反省的行為習(xí)慣來預(yù)防失信行為的發(fā)生。讓反省是否失信成為一種制度。敘事醫(yī)學(xué)已經(jīng)興起，在敘事醫(yī)學(xué)中能否加入信用檢討反省內(nèi)容呢？

反省機(jī)制還必須配合“責(zé)善”，王陽明關(guān)于責(zé)善說：“責(zé)善，朋友之道”。然須“忠告而善道之”，悉其忠愛，致其婉曲，使彼聞之而可從，繹之而可改，有所感而無所怒，乃為善?！T生責(zé)善，當(dāng)自吾始。

6. 職業(yè)生態(tài)治失信

醫(yī)院作為一個非常專業(yè)的社會組織，是由多個職業(yè)組成的角色行為系統(tǒng)，除了就診者角色外，醫(yī)院的職業(yè)角色主要有醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員和后勤人員等職業(yè)。每個職業(yè)的分工不同，角色行為表現(xiàn)也不相同。每個職業(yè)的信用共同形成醫(yī)院信用。由于各自的職業(yè)與就診者的利益關(guān)系、或者與其他職業(yè)的利益關(guān)系，形成一個相互合作、相互約束和相互監(jiān)督的一種職業(yè)生態(tài)。這種生態(tài)的好與不好，決定了醫(yī)院信用的高與不高。

良好的職業(yè)生態(tài)一定是具有良好合作，彼此制約而又平衡的一種狀態(tài)。這樣的水準(zhǔn)全仰仗醫(yī)院的職業(yè)化管理水平，也就是說要讓每一個人都成為有典型職業(yè)角色和行為規(guī)范的社會化人，職業(yè)化即是社會化，沒有職業(yè)化，在醫(yī)院來說，這個人肯定不具備社會化。職業(yè)化沒做好，醫(yī)院中的各種角色人物就難免出現(xiàn)個人私欲呈現(xiàn)或膨脹，即使自己沒有私欲追逐行為，也會因?yàn)樽约旱姆锹殬I(yè)化，而影響到就診者的角色表現(xiàn)，從而讓就診者產(chǎn)生失信的錯覺或感知。